岗位职责
1.多渠道接待：电话/微信/系统咨询，快速响应并一次性解释清楚。
2.订单支持：下单指导、改址改期、拆单合单、备注规范、特殊需求登记。
3.售后受理：少件错发、破损变质、延误、拒收、退款补差，按流程取证并登记。
4.工单流转：对接仓库/配送/采购，跟进进度直至闭环并回访。
5.投诉处理：安抚客户情绪，按升级机制提交主管，形成处理记录。
6.客户档案：重点客户、历史问题、偏好信息维护（不涉及隐私越界）。
7.话术与知识库：整理高频问题、标准答复、规则口径，保证一致性。
8.数据统计：咨询量、响应时效、满意度、投诉原因Top、退款原因。
9.促销活动支持：活动规则解释、价保口径、异常说明。
10.与审单联动：风险单、异常单信息补全、客户确认。
11.内部协作：推动问题根因整改（包装、分拣、配送流程优化）。

岗位要求
1.沟通能力强，熟悉电脑操作。
2.抗压、情绪稳定、服务意识强。
3.能多任务并行，执行力强。
4.有电商/生鲜/零售客服经验优先。
5.夜班/轮班：可接受晚班/节假日值班（业务高峰）。

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